Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Entretien oublié, convocation non-reçue, décès d'un proche, impossibilité matérielle de se rendre au RDV, maladie,...

Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede polobis » 22 Mar 2018, 09:04

Bonjour Rose,

Vous pouvez laisser ce post ou le supprimer, l'important c'est d'en prendre connaissance. Le fait que depuis le 19 mars le demandeur reçoive un AR de son dépôt de réclamation est une avancée (cf un échange que nous avons eu récemment)




Ainsi, afin de faciliter le dépôt des réclamations sur pole-emploi.fr, il est désormais possible pour les demandeurs d’emploi (ou candidats) de le faire via leur espace personnel / mes échanges avec Pôle emploi / mes réclamations.

A partir du 19 mars 2018, le demandeur d’emploi (ou le candidat) après avoir déposé sa réclamation depuis son espace recevra automatiquement un accusé réception de sa demande, lui indiquant le délai de traitement de sept jours et pourra suivre en ligne l’avancée de son traitement.

Cette réclamation déposée est orientée vers le conseiller ou l’équipe ayant l’expertise nécessaire et qui y répondra par écrit dans un délai de 7 jours calendaires.

Ces 2 évolutions :

facilitent le dépôt d’une réclamation sur pole-emploi.fr,
rendent le demandeur d’emploi acteur dans l’identification de la réclamation,
sécurisent la réponse apportée,
évitent la sur-sollicitation pour une même réclamation sur un même sujet,
capitalisent l’ensemble des réclamations permettant d’identifier les dysfonctionnements pour en faire un levier de l’amélioration continue



Bonne journée
Polobis
polobis
 
Messages: 391
Inscription: 01 Mai 2011, 05:13

Re: Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede Rosecelavi » 22 Mar 2018, 11:13

Bonjour polobis,

Déjà MERCI ! Oui, c'est une avancée d'avoir un accusé de réception de sa réclamation, j'espère juste que dans cet accusé de réception, la personne qui a fait sa réclamation aura une trace du contenu de sa réclamation et pas un simple retour d'un robot qui dit que son message va être traité ou quelque chose du genre.

Vous nous préciserez ?

A très vite et encore merci pour toutes ces infos polobis.

Amicalement,

Rose
Rosecelavi
 
Messages: 25261
Inscription: 29 Juin 2008, 08:45
Localisation: Lyon

Re: Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede calou » 16 Avr 2018, 11:21

Bonjour,
J'ai utilisé ce service ce week-end.

Voici le mail reçu :

Bonjour,

Nous avons bien reçu votre message et nous allons procéder à l’examen de votre demande.

Votre conseiller référent vous répondra dans les meilleurs délais.

Saviez-vous que des informations personnalisées et des services en ligne sont disponibles sur votre espace personnel Pôle emploi en ligne ?
Vous pouvez notamment :
- consulter l’état d’avancement de votre demande d’allocation, de vos paiements et trop-perçus
- transmettre vos bulletins de salaire de façon dématérialisée via la rubrique
« Envoyer un document »

Cordialement,

L’équipe Pôle emploi.


Donc un message ROBOT qui ne reprend pas la copie de la demande envoyée.
calou
 
Messages: 13
Inscription: 02 Déc 2017, 02:18

Re: Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede Rosecelavi » 16 Avr 2018, 12:44

Bonjour calou,

Merci pour ces informations, maintenant, ce serait bien que vous nous disiez dans quel délai vous obtenez une réponse et aussi si la réponse attendue correspond bien à votre demande.

A très vite si vous le voulez bien :)

Cordialement,

Rosecelavi
Rosecelavi
 
Messages: 25261
Inscription: 29 Juin 2008, 08:45
Localisation: Lyon

Re: Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede Delf54 » 26 Juin 2018, 16:01

Bonjour,

essayant depuis plusieurs mois de changer de conseiller, j'ai eu l'occasion (entre autres démarches) d'utiliser 2 fois cette plateforme de réclammation en ligne.

Mes réclamations font suite à une demande de changement de conseiller adressée le 4 avril au directeur de mon agence (courrier AR) resté sans réponse.

> 23 mai : dépôt d'une réclamation par téléphone, établie par mon interlocutrice lors de mon appel au 3949 pour savoir où en était mon dossier en attente depuis 1 mois 1/2.
--> pas d'accusé de réception
--> réponse par mail du 30 mai me disant qu'au regard de mon dossier rien ne justifie ma demande, qu'il faut donc que j'écrive au directeur de l'agence...
--> il est noté dans mon espace PE que la réponse m'a été apportée le 23 mai (ce qui est donc faux)

> 1er juin : dépôt d'une réclamation en direct sur l'espace PE. Cette réclamation est la copie de ma réponse envoyée par mail au conseiller qui avait répondu à ma 1e réclamation. J'y retrace l'historique de mes démarches et les engagements non tenus de ma conseillère, et demande expressément à ce que ma demande soit prise en compte.
--> accusé de réception automatique m'assurant une réponse d'ici au 8 juin maxi
--> une réponse m'a été faite le 8 juin car intervention physique de ma part lors d'une réunion du comité de liaison : interpellation du directeur territorial délégué qui a dû passer un coup de fil dans la foulée au directeur de mon agence. Ce dernier a fait partir un courrier le jour même.
--> Là encore, il est indiqué dans mon espace PE une réponse soit-disant apportée le 1er juin...

Dans les 2 cas, je peux visualiser sur mon espace PE le contenu de ma réclamation.

Voilà pour cette petite contribution. A l'heure actuelle je me bats contre mon ancienne conseillère (qui est encore mon seul contact PE tant que je n'ai pas de rdv avec la nouvelle) qui ne veut pas lâcher le morceau : elle me convoque et édite des faux compte-rendus d'entretiens... mais ça c'est une autre histoire ;)

Bien à vous,
Delphine
Delf54
 
Messages: 2
Inscription: 31 Mai 2018, 12:07

Re: Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede Rosecelavi » 26 Juin 2018, 18:58

Bonjour Delphine,

Merci pour vos retours, juste une question, avez-vous regardé dans vos spams ? ou "indésirables" ? Je viens à l'instant d'aller voir les miens et, au milieu de messages genre hameçonnage, j'avais des messages d'amis, entre autres.

Mais si vous poursuivez le suivi de ce dispositif, et que vous continuez de le tester avec les autres personnes qui vous accompagnent dans le comité de liaison, ça nous intéresse.

En fait, il y a eu plusieurs dispositifs de "réclamations" avec obligations d'enregistrements, notamment sur un logiciel spécifique et réponse assurée dans un délai de 7 jours si je me souviens bien, puis je sais, par des personnes internes à Pôle Emploi que les réclamations n'étaient plus enregistrées du tout dans certaines agences, alors les réponses.. autant dire que certains les attendent encore.

Cordialement,

Rosecelavi
Rosecelavi
 
Messages: 25261
Inscription: 29 Juin 2008, 08:45
Localisation: Lyon

Re: Réclamations : évolution du dispositif recueil & traitement

Messagede Delf54 » 26 Juin 2018, 21:34

non pas de mail dans les indésirables, je vérifie régulièrement et particulièrement en ce moment vu la situation.
Les réponses à mes réclamations m'ont été données au bout de 7 jours ; les dates indiquées sur mon espace perso sont erronées puisqu'elles mentionnent une réponse le jour même de la réclamation.
A partir du moment où la date de réponse est "falsifiée" Il devient difficile pour l'usager de justifier d'une réponse hors délai. Bien entendu c'est un pb purement informatique, mais c'est bien pratique tout de même pour PE... et ça me semble très limite...
Delf54
 
Messages: 2
Inscription: 31 Mai 2018, 12:07


Retourner vers Radiation pour absence à convocation

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum: Aucun utilisateur enregistré et 1 invité

cron